一、窗口服务人员要秉持的五项理念

　　（一）要有平和包容之心，让窗口环境“好”起来

　　窗口难、窗口累、窗口烦。每天面对鸡毛蒜皮的小事，长时间坐着，每天重复同样的工作，重复同样的话语。面对的群众性格不同、年龄不同、态度也不同，在开展工作中难免受苦，在履行职责中难免受累，在服务群众中难免受委屈，有时甚至会被责难。此时我们窗口工作人员一定要保持一颗平和包容之心。

　　窗口工作人员必须以坚持改变自身为原则，认真听取群众心声，凡属于合理诉求，必须依据情况，在法律法规框架内认真引导执行，加以实现；不合理的，要认真解释引导，而不是板着脸不给予解释，切忌遇到矛盾问题就绕着走，应认真解释处理，切切实实为群众解决问题。其实，窗口工作千累万累，只要想着是为民造福就不觉得累，窗口工作千难万难，只要心里有群众就不觉得难。

　　（二）要常怀为民情怀，让窗口服务“亲”起来

　　语言是态度的一种表达，只有在思想上尊重群众，感情上贴近群众，对群众有深厚的感情，才能有服务群众的满腔热情，为民谋利的工作激情。作为窗口部门一定要有亲民为民的情怀，努力让态度好一点、语言美一点、工作细一点、热情多一点、效率高一点。坚持一张笑脸相迎，一句亲切问候，一个满意答复。学会站在老百姓的角度想问题、办事情、做决策。群众所想的就是自己要办的，在群众中树立“亲民、为民、利民”的良好形象。

　　（三）要保持勤政实干之风，让服务效率“高”起来

　　窗口工作需要业务素质高，工作能力强，服务态度好的干部。作为一名窗口工作人员，一定要树立服务意识，提高办事效率，严守工作纪律，努力做到脑勤――多思多想，绝不固步自封，刻板僵化；手勤――多干多做，绝不贪图安逸，滋生慵懒；腿勤――多跑多动，绝不高高在上，脱离群众；口勤――多问多学，绝不态度冷漠，业务不精。绝不允许群众的事情在我们这里难办，政府的形象在我们这里受损。工作中遇到疑难问题，要多向别人虚心请教，坚决杜绝马马虎虎、不懂装懂。

　　（四）要设身处地为民考虑，让服务时间“多”出来

　　窗口服务不可能每天都按时下班，来办理业务的群众排队辛苦等候也不容易。这就要求我们要多换位思考，站在群众的角度考虑，适当延长服务时间，让办事群众高兴，这样一来，不仅工作人员手头上的工作量减少了，窗口服务满意度也跟着提高了。

　　（五）要紧绷廉洁自律之弦，让窗口工作“严”起来

　　窗口工作离老百姓最近，一旦贪腐影响也最坏。作为窗口工作人员要时刻紧绷廉洁自律之弦，始终做到自重、自警，慎情、慎友。不正之风不沾，不仁之事不干，不义之财不取，遇事不推诿、不扯皮、不刁难，不卡要。用地企业办理土地使用证一般比较急，工作人员加班加点给予办理以后，免不了受到企业办事人员的邀请出去吃饭。此时，窗口工作人员一定要牢记，我们只求用地企业的肯定，而不求占到一丝一毫便宜。

　　二、窗口部门要提倡的“四种服务”

　　笔者认为，要进一步提升窗口工作服务水平，就要提倡以下四种服务。

　　（一）针对特殊群体实行“约定服务”

　　针对一些情况特殊的办事群众，开展“约定服务”，开设约定办事窗口，开设约定电话，做好约定登记，确立专人负责办理，基本做到办事群众按约定时间到大厅均能即刻办理。       

　　（二）针对上班一族实行“错时服务”

　　针对上班族人群工作时间与窗口服务时间相同，前来办事必须请假，推出“错时上下班制度”，在正常的工作时间以外，每天安排1―2名工作人员提早一个小时上班和推迟一个小时下班，确保错时上班时段与正常上班一样能快速办事。

　　（三）针对困难群体实行“入户服务”

　　针对老年人、残疾人行走不便，办理土地使用证签字困难的实际，推出“办证上门”举措。针对老弱病残群体、出行困难的特殊情况，及时将办理土地使用证签字手续拿到困难群众家里现场签字摁手印。

　　（四）针对双休日实行“延伸服务”

　　针对一些事项办理季节性强、办证量大集中的实际，推出周六单日或双休日全天“加班服务”，开设延伸服务窗口，为服务对象提供方便快捷的办事服务。